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中国最大铁路口岸国门下的暖心驿站

2019-2-4 10:40:00  来源:中国新闻网
  4日,正是中国农历除夕,阖家团圆的日子,贺龙玲和姐妹们站在满洲里火车站“金钥匙”服务台,微笑接待着从俄罗斯、蒙古国等国家的旅客。
  
  满洲里火车站地处中、俄、蒙三国交界处,是中国最大的铁路口岸。每周运行于北京至莫斯科之间的K20/19次旅客列车已经开行59年,半个多世纪以来,络绎不绝的外国旅客从这里进出中国。
  
  2011年,满洲里站成立“金钥匙”服务台,择优选拔了16名客运值班员,打造铁路窗口服务品牌。
  
  满洲里站“金钥匙”服务台树立“国境有界,服务无限”服务理念,使“金钥匙”服务台成为叫响口岸服务的一面旗帜,被中外旅客亲切的誉为中国铁路的“金钥匙”,成为展现中国口岸形象的大使。
  
  “金钥匙就是把困难比喻为锁,把钥匙比喻为方法,口岸金钥匙就是一把能解决多种问题的万能钥匙,解决旅客服务中各种各样的难题。”金钥匙服务台客运值班员贺龙玲形象地介绍。
  
  “金钥匙”服务台的服务对象有来自俄罗斯、蒙古等国的外籍旅客,为解决语言沟通难题,她们聘请外教,将200句日常用语翻译成俄、蒙、英三国语言并编辑成册,班组人员利用闲暇时间牢记熟知,熟练应用。
  
  “我们邀请哑语和礼仪老师,对日常哑语、社交礼仪、涉外礼仪进行培训。”贺龙玲告诉中新网记者,她们还对蒙、俄国家礼仪、忌讳进行了培训,不断提升为中外旅客和重点旅客服务的技能。
  
  如今,在金钥匙服务台,创新推出10余项服务措施,及时向中外旅客发布余票信息、天气低温预警、市内交通情况,以及集引路、采购、旅游、美食、住宿为一体的AR导航服务等。
  
  “遇有购买国内车票有困难的外籍旅客时,就全程帮助到国内候车室办理相关业务。”贺龙玲告诉中新网记者,在服务外籍旅客上推出了新措施,在国际候车室内设立中国国内出行咨询,为外籍旅客提供景点介绍、车次查询和余票信息查询等服务。
  
  七年来,服务帮助重点旅客3万余人次,收到感谢电话2000多个,表扬信300余封,锦旗52面,被中外旅客们誉为“国门驿站”、“爱心家园”。
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