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新时代.成铁榜样 | 张洪兵:高铁服务“雕琢师”

2018-8-31 11:16:00  来源:快资讯

 

  云贵之颠,一条条动车长龙穿山越谷,驰骋高原。张洪兵,贵阳客运段动车二队队长,年近五十开始从事客运工作,带领车队职工以打造高铁“4G”服务品牌为目标,孜孜不倦、不懈努力,在驰骋的动车上赢得了旅客的满堂赞誉。


  2015年5月,沪昆高铁贵州东段开通,贵阳客运段管理干部急缺,时任职教科科长的张洪兵调任动车二队队长,开始从事他从来没有接触过的客运岗位。


  作为一名队长,重点是抓管理,但必须要有抓管理的“资本”,那就是要有丰富的服务经验。为此,张洪兵在一个月时间里,行程数万公里,把北京、郑州、上海等动车组开行较早的客运段跑了个遍。白天观摩学习,晚上整理消化,如饥似渴汲取先进单位高铁管理和服务经验,厚厚的笔记本记了满满3本。


  随后,根据自己观摩学习取得的经验,张洪兵开始动手编写《动车组服务礼仪》《动车应急指导手册》等作业规范,数十万字的服务学习资料让职工有了标准,也让张洪兵有了管理的依据。不到三个月的时间里,张洪兵实现了角色的无缝转变,从一个从未接触客运工作的“门外汉”成为一个高铁服务“大拿”。


  如何根据地域、民族习俗和不同乘车旅客的差异,有针对性地提升服务品质,擦亮高铁名片?为此,张洪兵针对贵州旅游热点,聘请苗语、侗语教师为职工进行民族语言培训,学习少数民族习俗、禁忌;编写《动车组少数民族服务手册》,形成一套规范化的苗、侗语“双语”服务体系。


  张洪兵在动车上给新进乘务员讲解商务座设施设备


  手要举多高,眼睛看哪里,说话声音不能过大,端托盘的动作不够标准……每次添乘或业务学习,张洪兵总会带着挑剔的眼光,反复纠正乘务员的言行举止,并一遍遍亲自示范,不断促进班组职工提升服务技能和形象。


  张洪兵把旅客意见作为改进服务的方向标,组织开展旅客满意度测评,寻找旅客需求和影响服务质量的主要原因。


  在张洪兵的带领下,车队已经形成真诚(genuine)、温和(gentle)、亲切(gracious)、优美(graceful)“4G”特色服务法,打造形成高素(人员素质高)、高效(工作效率高)、高质(服务质量高)、高端(服务档次高)“4G”服务品牌,成为云贵高原一张亮丽名片。


  不懈的努力获得许多旅客的称赞,几年间,土库曼斯坦驻华大使夫人、90多岁高龄的抗战老兵、奥运举重冠军龙清泉、知名主持人汪涵,等等,都为张洪兵车队的服务坚起大拇指,寄来表扬信。


  除了思考如何更好的服务旅客,张洪兵对自己车队的职工也是无比上心,节日时送去小礼物、年三十接退乘职工回家,他用自己的行动不仅得到了旅客的好评,还赢得了职工的点赞。 三年来,张洪兵青丝变白发,容颜已沧桑,始终保持着服务的热情,仔细雕琢服务的每一个细节,倾听旅客每一个细小的声音,改进每一个细微的服务缺点,在云贵高原上闪光发亮。

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