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列车长赵小琴:铁路发展提升乘客“出行幸福感”

2018-7-18 16:06:00  来源:新华网  我要评论

 

  “从绿皮车到时速350公里的高铁列车,中国铁路变化让人难以想象。”在铁路工作了15年的北京铁路局北京客运段京沪高铁二队列车长赵小琴说。她走过8种车型,从普速庞巴迪,到和谐号,再到复兴号,铁路变化大,旅途更温馨。


  人在旅途 用服务传递温情


  2003年,赵小琴毕业进入铁路工作。谈及和乘客间的旅途故事,赵小琴回忆,工作的第一年,临近春节工作繁忙,经常赶不上吃饭。想到春运上班不能回家过年,默默流泪,一位阿姨送给她一盒饼干和牛奶。感动之余,她发誓以后要在岗位上更好地为乘客服务。


  “平时基本是查票、收拾卫生,第一次发觉和旅客不仅是工作关系,更是相互温暖、相互回馈的关系。”赵小琴说。


  在日积月累的乘务工作中,赵小琴也逐步摸索出一些工作方法,比如采取送水、收拾卫生等方式进行卧铺车厢检查,防止乘客吸烟等行为。以亲切的态度、温馨的话语化解旅客旅途的疲惫,也收获着满满的喜悦。


  因为工作扎实出色,2008年赵小琴当上了列车长,至今在北京客运段高铁二队担任列车长工作。


  铁路发展 让旅客出行更美好


  这些年,铁路一直在变,从绿皮车到动车组,车站、列车上的设备设施也都有了很大变化,饮水、洗手间、乘车座椅等的人性化设计让旅客来到铁路有一种宾至如归的感觉;旅客可以在复兴号上用wifi上网看电影,互联网订餐、动车组选座、智能验票进站、中转接续换乘等惠及大众旅客。


  “2007年4月18日,中国铁路第六次大提速。我成为D41列车乘务员,感受最深的就是列车车厢很宽敞,车内设施更舒适,高铁成为城市与城市间流动的快捷设施。”赵小琴说。截至目前,中国高铁建成“四纵四横”的庞大高铁网络,高铁运营里程已超过2.5万公里……


  随着互联网技术的发展,高铁线尽显“科技范”。“车站广播由真人直播进入了语音合成的时代,点击旅客信息系统,即可进行服务提示。今年,北京客运段推出列车长写实APP,涵盖服务、安全、卫生等,第一时间记录现场工作,工作流程更加规范。”赵小琴介绍。


  赵小琴和班组成员


  为服务旅客“走得好”的需求,高铁二队班组提练“善创、善学、善行、善统”班组企业文化,总结出“七则服务法”:尊重旅客体贴服务,对待旅客用心服务,行为举止礼仪服务,照顾重点细致服务,热情友好微笑服务,巡视车厢动态服务,宽宏大度耐心服务。全面提升服务品质,打造高铁新品牌。

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