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“广九车队”,客运服务的领头兵

2018-11-8 15:29:00  来源:高铁网

 

  从1979年广州至香港的广九直通车开行至今,担当列车值乘任务的中国铁路广州局集团有限公司广九客运段广九车队的一代代乘务员们,牢记使命、不忘初心,在传承中创新、在创新中传承,为粤港之间架起了一座心中有国、有责 、有德、有爱的桥梁,也为区域经济社会发展架设起了一条腾飞之路。小小的一支车队,凭什么能取得这样的辉煌成绩呢?靠得是什么?靠得是高质量的服务。广九车队一直走在客运服务的前沿,是铁路上客运服务的领头兵。

  服务创新,争创一流。

  广九直通车是连接内地与香港的桥梁,广九车队的工作人员不仅代表铁路形象,而且见证着中国改革开放的历程。做好列车服务责任重于泰山。为了更好满足乘客需求,广九车队勇于创新,争创一流。广九直通车乘务员是铁路乘务员中第一批化淡妆、抹口红、穿西服,系领带、穿皮鞋的,开了全国铁路服务的先河。广九直通车首次挂上豪华餐车,首创在列车上提供自助餐、西餐、早茶等多种选择的餐饮服务。这是中国铁路餐车第一次提供自助餐服务。广九车队是第一个列车员实现普通话、英语、粤语服务的车队。他们的服务不断创新,提供了高质量的服务,赢得了广大人们的喜爱与赞叹。同时他们开创的多项服务“第一”,影响全国,实实在在地带领铁路客运服务迈出国门、走向国际化。

  更高、更严的标准,更好、更全面的服务。

  改革初期,广九车队总结出“问一声您好,拿一拿行李,扶一把旅客,做一件好事,送一个微笑,说一声再见,提供一项特色服务,旅客不满道一声歉”的八个一服务,满足粤港两地旅客需要。

  随着改革开放的深入以及高铁的发展,广九车队在长期实践中总结提炼出Smile(微笑)、Safe(安全)、Silent(安静)、Sweet(亲切)的4S服务,被借鉴运用到整个广州局集团公司的高速动车组上。

  如今,随着改革开放的转型升级,广九车队的服务标准也随之再次升级,其打造的“形象美、气质美、仪态美,服务好、设备好、体验好”“三美三好”服务标准,又被纳入广州局集团公司“U彩”服务品牌建设的重要内容,全面推广运用。

  他们更高、更严的标准,不仅展现了广九车队与时俱进,不断创新的服务理念,更多的是随着时代变迁,服务越来越好,越来越全面。改革初期的“八一”服务拉近了粤港两地人们的心灵距离。高铁发展时代,“4S”服务要求乘车环境不仅要安全舒适,乘务工作人员的服务态度必须和蔼可亲、亲切有礼。转型升级时代,“三美三好”服务满足乘客心灵上的服务也经满足视觉上的服务。

  细致体贴,温暖人心

  广九车队的服务细致体贴。广九直通车的卫生干净,车厢的地板擦得光亮照人,用手摸窗台,一尘不染。广九直通车的食物可口,秘制鸡腿已成为广九直通车的招牌菜,深受人们喜爱。细致体贴的服务,彰显了广九车队工作人员的用心和工作的一丝不苟。坐过广九直通车的乘客都对他们赞不绝口。

  广九直通车的工作人员心中爱,温暖人心。当乘客遇到困难时,必伸出援助之手。照顾好身体不适的老人;对“红通”逃犯一视同仁,;真情安抚被拒入港或入内地被遣返回去的旅客等。这一系列不是亲人胜似亲人的举动,给旅客带来了温暖。旅客也纷纷为他们伸出大拇指点赞。

  ……

  40年的岁月,40年的变迁,不变的是广九车队的服务精神。他们用创新服务理念紧跟时代的步伐,不断满足乘客需求,提高服务质量。他们关注细节,让乘客更舒适、更便捷。他们用心中的爱传递温暖。正由于他们的辛勤付出,换来了大家的一致肯定,成为铁路系统客运服务的标杆,给铁路客运服务树立了好榜样,带领铁路客运服务走向更好的明天。他们真不愧是铁路客运服务的领头兵。【文/彭传保】

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