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大连客运段客运提质便民行

2018-10-30 8:57:00  来源:中国新闻网
  沈阳局集团公司大连客运段以深入推进“客运提质”计划为切入点,把让旅客满意作为工作追求,将服务理念贯穿工作始终,用优质服务铺就旅客安全、舒适、便捷的出行之路。
  
  在大力推进“客运提质”计划工作中,这个段深刻认识到车站实现“畅行工程”后,旅客对铁路服务的评价主要来源于在乘车途中的切身体验。为此,他们以“地乘分离”改革为支撑,实行列车库内、途中、折返站相结合的每月“四个彻清”循环保洁制度,把保洁工作量分劈到每班、每旬,既减轻了职工劳动强度,又实现了列车卫生环境大变样。同时,还围绕列车上水、设备状态、车内温度等旅客出行基本需要,开展常态化整治。
  
  针对旅客出行和需求不断提升的实际,大连客运段根据商务座、一等座、VIP常旅客与普通旅客,软卧与硬卧旅客、重点旅客等不同服务需求,提供差异化和个性化服务,并充分完善服务细节,分别建立精准的服务标准、服务流程、服务措施,体现差异化、个性化。比如:在落实高铁动车服务流程和标准上,他们全程提供差异化服务,对商务座、一等座及VIP常旅客,比照航空公司标准,对服务备品升级改造,做到“一客一换”,每车到站进行清洗消毒。对特殊重点旅客加强服务,进一步完善特殊重点旅客服务信息链,对12306网站等发布的特殊重点旅客预约、遗失物品查找、导盲犬进站等服务,按照工作流程抓好落实,形成线上预约和线下列车服务全流程闭环管理。
  
  为解决动车乘务员站站都需要查验、登记旅客车票,干扰旅客休息的问题,这个段自主研发了动车乘务员核票终端,将登记改为精准核票,压缩作业时间三分之二以上,不仅保证了核票准确性,又实现了无干扰服务。该设备还具有防烫提醒、到站提醒、旅客个性需求登记等功能,实现了人性化的精准服务,目前已在集团公司推广使用。为方便旅客在车内能随时联系到工作人员,他们在列车乘务室公示列车长电话,实现列车服务全覆盖,并在列车软卧包房陆续增设列车二维码服务平台,旅客只需扫码登陆,既可查询各类出行信息,又能进行服务预约。
  
  为让旅客体验更美好,这个段切实落实便民服务措施,满足旅客需求服务。他们积极引导旅客体验互联网订餐服务,随着该段在沈阳、天津等站上线增加站配供餐服务后,供餐车次和供餐站相继增加,提升旅客订餐便捷性;在列车办公席设立“服务台”,配备平板电脑,为旅客提供列车换乘时刻、公交线路、就医导购等查询业务;在每趟既有线列车上配备2个无线呼叫器,为行动不便的重点旅客提供随叫随到的服务;针对务工携带行李包裹较多的实际,准备胶带、尼龙绳、塑料袋等物品方便他们使用;每趟车配备超员凳和装有针线、指甲刀等10种便民用品的服务箱;针对硬座车厢无充电插座的问题,专门配备充电宝;在列车上配备爱心毯、爱心枕、充电服务袋等爱心服务设施……有不少旅客笑着告诉乘务员:“你们的车上需要什么就有什么,简直是列车上的‘哆啦A梦’啊。”
  
  
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