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郑州火车站积极创建“服务型车站”

2017-8-17 16:31:00  来源:新华网  我要评论
  目前,郑州火车站日接发列车179对,高铁、城际、普客兼有,平均1.5分钟就有一趟列车进出站。郑州火车站日发送旅客9.5万人次,一名售票员一个班要售出约1200张车票。
  
  这个有着辉煌历史的百年老站,正在发生全面而深刻的变化。“服务型车站”创建工作,正是这种变化的动力源头和重要推手。
  
  “郑站人”视拐点为新机遇,寻求嬗变
  
  郑州,地处中国铁路网的中心,素有“火车拉来的城市”之称。郑州火车站曾是郑州地区唯一的客运特等站。想当年,说它“集万千宠爱于一身”,毫不夸张。
  
  郑州火车站曾近乎垄断性地拥有郑西高铁、东陇海动车、各方向普速列车等多种客运产品,车站周边也是郑州市最繁华的地区。得天独厚的运输及经营条件,使郑州车站职工长期保持特有的优越感。
  
  然而,变化却在悄然中来临。
  
  2012年9月28日,随着京广高铁全线开通运营,郑州东站正式启用,郑州火车站在郑州地区“一站独大”的历史宣告结束。
  
  此后,高铁、动车组列车越开越多,但经过郑州火车站的却越来越少。高端客运产品、高端旅客等优势资源的大量流失,使该站完成运输任务都成了难题。
  
  因政策原因,郑州火车站的经营部门回归主业,奖金的一个重要来源被切断,直接影响了职工获得感的提升。
  
  变化远不止这些。2016年1月15日,随着生产力布局调整,郑州火车站将原所辖11个中间站及1个高铁站整建制移交,形成“一站一场”(郑州站区和客整场)的格局,该站“普速车站”的定位愈加清晰。
  
  面对全新形势,肩负组织重托。郑州火车站领导班子认识到,伴随挑战,前所未有的机遇正迎面走来。铁路总公司明确了“强基达标、提质增效”的工作主题,一线站段是工作重心;郑州铁路局稳步实施“1537”转型发展战略,郑州火车站的作用举足轻重。因此,该站领导班子决心重振士气、创新发展、再创辉煌。
  
  该站决定,以获得“全国文明单位”的殊荣为抓手,谋求创新发展,努力实现嬗变。
  
  在广泛深入调研、充分征求意见、精心谋划设计的基础上,2016年3月份,创建“服务型车站”的工作在该站全面推开。
  
  该站在创建“服务型车站”三年规划中明确提出,要在2016年至2018年三年间,巩固并发展“全国文明单位”的荣誉和内涵,以“文明塑文化、普速不普通”的决心,通过“服务型车站”创建,全面构建常态化、规范化、标准化、精细化的企业管理和客运服务新模式,为“百年郑站”注入新活力、实现新突破,将“新常态、新服务、新发展”成果在全局推广,打造全路普速车站转型发展新形象。
  
  要想在行动上“突围”,必须先从思想上“破冰”。该站各级组织加强宣传引导工作,努力促使干部职工从思想深处积极转变。
  
  去年3月14日,该站举行创建“服务型车站”动员大会。会上,该站党委书记刘治华指出,创建“服务型车站”,归根结底要落到服务旅客这个宗旨上来。
  
  动员会后,“假如我是一名旅客”的大讨论在全站开展,通过全站83场大讨论,通过“今与昔”的强烈对比,使广大职工明白只有适应变革,才能加快转变步伐。
  
  紧接着,一场主题为“四讲四谈一交流”的活动也在全站铺开。通过168场干群之间的深入交流,广大职工进一步认清了形势,增强了危机感、责任感和紧迫感。
  
  今年6月8日,该站开展了“强基达标、提质增效”暨“服务型车站”创建标准化作业展示活动,来自全站7个车间各岗位、各工种100多名干部职工上台亮相,标准的动作、规范的言行、勃勃的生机、全新的风貌,赢得参加观看的路局领导和干部职工的热烈掌声。
  
  郑州火车站抓住历史拐点的机遇而努力嬗变,欲破茧成蝶、凤凰涅?。
  
  “郑站人”赋予服务以新内涵,追求卓越
  
  服务,并不是什么新名词,每名铁路人在职业生涯中的每一天都会接触。然而,在创建“服务型车站”工作中,郑州火车站却赋予服务以全新含义。
  
  该站各级组织引导干部职工,主动秉承“人人是形象、事事皆服务”的理念,为建成“社会认可、职工满意”的“服务型车站”而扎实行动,力争全站各项工作在全局乃至全路领先。
  
  对于郑州车站,最基本的服务是要确保旅客安全。该站将治理站车环境作为创建工作的第一个战役,实施了闲杂人员专项清理行动,一举清除了长年混进车站私售物品的钉子户“老梁”,驱离了向旅客售卖伪劣食品的“方便面帮”。在此基础上,该站完善了卫生管理及评比机制,从细微之处改善站容站貌;引入品牌餐饮企业,让广大旅客能享受到放心的饮食服务。
  
  究其根源,服务质量的提升还要靠职工素质。该站积极强化职工服务意识,规范职工服务行为,美化职工外在形象,修订完善各岗位作业指导书,强化岗位业务培训,甚至组织职工到郑州东站购票乘车,放下百年老站的架子,向高铁服务学艺。
  
  在郑州火车站,服务品牌已成为广大职工用心维护的优质资源。车站中通廊租金最高的超市不见了踪影,他们把“丹丹服务岗”的总台设在了这里,联合另两处“丹丹服务岗”,实现了对站内重点旅客出行难题“一站式”解决。这个以客运员梁丹丹命名的服务团队,日均接待旅客5000多人次,服务重点旅客500多人次,仅今年上半年,就服务重点旅客7581人次。“0371-6835222”出现在全站最显眼处,“有困难,找丹丹”,成为该站最有效的服务指南。
  
  在郑州火车站,服务更多体现在细节中。
  
  该站强力推行“首问首诉首帮”负责制,全站职工遇旅客问询、求助时,都会主动帮助。该站着力解决旅行中“最后一公里”的服务问题,设立“中转旅客换乘通道”,日均办理旅客换乘6000人左右。
  
  在推进创建“服务型车站”工作中,该站不断采取措施,补齐短板,助力加油。
  
  去年7月16日,一名年轻的客运员因野蛮待客而遭投诉。该站抓住这个反面典型,对责任人进行了严厉处分,并由主管站领导带队在全站巡回检查15场,教育干部职工1800多人,此举在全站引起极大震动和集体反思。
  
  去年9月份以来,该站开展“比服务,看谁主动解决旅客困难多;比标准,看谁执行作业标准不简化;比卫生,看谁服务区域卫生更干净;比创新,看谁开拓便民服务项目多”的“四比四看”竞赛活动,对评出的10名典型人物给予每人3000元奖励,并为他们设立明星奖牌、拍摄微电影、编发事迹宣传册、组织巡回演讲,有效放大典型引领效应。
  
  去年10月份,该站组织召开创建“服务型车站”阶段推进会,总结经验教训,推动工作开展。
  
  郑州车站努力追求卓越,这个百年老站变得更有生机,更有希望。
  
  以科技为动力创新发展
  
  当今社会,“互联网+”“大数据”已全面融入各行各业,这也成为郑州车站创建“服务型车站”的有力抓手。
  
  2016年以来,该站乘着全局信息化建设“1578”战略实施的东风,积极构建安全、客运、营销、文化四大体系,以科技为动力助推发展。
  
  在该站安全生产指挥中心,记者见到了一个微缩版的“郑州火车站”:66块大屏幕上,实时显示该站所有作业场所。工作人员紧盯屏幕,随时处理协调现场问题。
  
  安全生产指挥中心和“安全风险动态管理系统”都是该站安全保障体系的重要组成部分。该体系通过数据高度共享、信息高效集散,全面提升了运输组织、现场指挥、安全卡控和应急处置能力。特别是“安全风险动态管理系统”,使干部履职中“提出问题”“确认问题”“整改问题”“问题销号”的过程更加透明,具备了动态写实、全程跟踪、定期通报等功能。
  
  郑州车站有东西2个广场、4个出站口,旅客找不到候车位置、出站走错方向的现象屡见不鲜。该站在进站口实名制验票处设立了“候车位置语音播报系统”,旅客验票时就能明确自己的候车去向;在每个候车厅门口,增设了“候车位置自助查询系统”终端机,旅客通过刷取车票能马上查询到候车位置,不必再掂着行李站里站外来回找。与此同时,该站通过设在4个自助服务区的74台自助购票设备,极大方便了旅客购换票。
  
  这些都是该站客运服务体系的功劳。这套系统基于“大数据”分析,实现了客运组织、安全管理、服务旅客的重大突破。
  
  与此同时,该站积极打造营销服务体系,为旅客预约高品质服务产品创造条件。该站的电商营销平台最大限度延伸了服务触角,满足了潜在旅客的基本需求。信息化服务平台能将电商购物、餐饮、候车、VIP会议厅等资源全面整合,为客户提供私人定制服务。旅客们只要微信关注“郑州火车站服务号”,就能获取出行信息及选用专车接送、订餐取票、行李邮寄等17项服务。
  
  科技强站,文化铸魂。该站积极打造文化服务体系,改造车站站史厅,融入转型发展元素,展示百年郑站精神;设计车间“文化长廊”,提振职工精气神;打造“党员标准化活动室”,彰显先锋正能量;拍摄体现“服务型车站”理念的宣传片,展示车站服务文化内涵;利用“郑站发声”微信群,传播车站发展动态,畅通干群间沟通渠道;制作了展示车站历史的三集大型纪录片《共铸未来》,激发职工自豪感。
  
  2016年,郑州火车站的信息化建设成果在全局信息化建设现场会上进行了推广。
  
  2016年,郑州火车站实现了安全年,获得了全局“安全优质标杆单位”荣誉称号,被铁路总公司评为“安全生产标准化直属站”。今年春运第一天,中共中央政治局委员、国务院副总理马凯到郑州火车站视察工作,对该站的旅客服务工作给予了充分肯定。
  
  今年上半年,该站实现运输收入15.8亿元,超计划进度1.9亿元,增长13.9%;上半年全站收到致谢锦旗120余面、表扬信息360余条;接到上级转来的投诉问题仅1个,同比下降了91%。截至6月30日,该站实现安全生产8665天。
  
  风劲潮涌,自当扬帆破浪;任重道远,更需策马扬鞭。
  
  郑州火车站站长张会清充满信心地说,创建“服务型车站”工作取得了阶段性成果,使我们坚定了探索客运供给侧结构性改革的信心和决心。全站1800多名干部职工将按照总公司和郑州铁路局要求,鼓足干劲,在百年郑站的新征途中奋力攻坚,争取更大胜利!
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