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海口至长沙列车长洪艳:情系跨海列车的"头雁"

2017-6-23 16:48:00  来源:人民网  我要评论
  “跑长途列车累,跑长途跨海列车更累。”日前,海口至长沙K1168/7次列车第九包乘组列车长洪艳用这样一句话形容工作的辛苦。
  
  洪艳介绍,K1168/7次列车从海口至长沙,跑一个往返里程接近3000千米,车班值乘一次,要跑2个往返,跨4次琼州海峡,耗时6天5夜,运行时间长,劳动强度大,一旦遇上台风天气,列车不是停运,就是晚点滞留在途中,长时间超劳作业,不仅增加了服务工作难度,还让乘务员身心倍受煎熬。为了带好职工队伍,开好列车进而让旅客满意,作为“头雁”,洪艳用一个“情”字来诠释服务内涵。
  
  用真情平复受阻旅客情绪
  
  列车横渡琼州海峡,台风是永远绕不过的话题。
  
  2016年10月,台风“莎莉嘉”来袭,琼州海峡封航,多趟从徐闻进海口的列车受阻。17日下午,K1167次运行在衡阳至郴州区间,正在值乘的洪艳接到调度命令,列车终到广州,不再开往海口。
  
  “列车到广州停运,可还有部分旅客买的去海口的车票。”想到此处,洪艳迅速启动应急预案,一边安排广播员通过列车广播加强宣传,一边带着车班骨干到车厢,挨个向旅客解释说明停运原因。
  
  听闻列车到广州后不走了,部分广州以远的旅客坐不住了,情绪激动,纷纷找列车工作人员讨要说法,一时间,各车厢内抱怨、漫骂之声不绝于耳,洪艳更是成为众矢之的。
  
  当走到列车硬座5号车厢时,有一名男性旅客一言不和,就取下一把消防锤,扬言要砸洪艳。面对情绪激昂的旅客,洪艳仍脸带微笑,先代表铁路部门向这位旅客表达歉意,再耐心地和他讲道理,告之台风行车的危险性,这名旅客的火气才慢慢平息。
  
  接着,洪艳又协助车厢列车员详细登记好车厢内广州以远旅客的车票票号、身份证号码等个人信息,按到站编制客运记录,作为旅客在广州站出站后退票的凭证。
  
  看到洪艳嗓子沙哑仍在不停地忙碌着,一位老大爷走上前去,握着她的手,动情地说:“列车长,你辛苦了!你们的工作我都看在眼里,你这样做,都是为了大家好,我愿意好好地配合你们工作!”
  
  用热情推动列车卫生突击
  
  为旅客营造干净、整洁、舒适的旅行环境,是洪艳的不懈追求。
  
  2016年夏天,全路开展普速旅客列车服务质量问题专项整治活动,大力推进冷暖、保洁、供水、照明、除臭等“五项工程”。洪艳所在的车班乘务员都很辛苦,出乘前,乘务员要提前两个小时上车搞卫生;退乘后,还要搞两个小时卫生才能回家。有部分人想不通,要么不愿干,要么干起活来漫不经心。
  
  K1168/7次列车是直供电模式,搞卫生的这段时间没有连挂机车,夏天温度高,待在车里,别说干活出汗,就是不干活,也是浑身湿透。乘务员的抵触情绪,洪艳看在眼里,放在心上。她利用出乘会、折返会等多宣传发动,对个别情绪大的乘务员,则在出乘中,与其推心置腹交流沟通,单独做好思想工作,并与副车长、列车值班员、列车查补员和软卧列车员组成卫生突击小分队,在其他职工还上车之前,先打理出一个示范车厢,等职工们都到齐后,以此为样本,再由小分队成员各带领几名职工,定车厢、分部位进行列车深度保洁,直至卫生达标合格为止。
  
  整治活动期间,脏活、累活,洪艳总是抢着干。为了提高乘务员的积极性,她还自掏腰包买来冰镇矿泉水和西瓜,为乘务员解暑,并与单位食堂联系,将盒饭送到车上,解决了乘务员的就餐问题。
  
  “火车跑得快,全靠车头带。”在洪艳的带领下,乘务员工作热情高涨,挥汗如雨地进行卫生突击,一个个部位洁净了,一节节车厢亮堂了,车班列车卫生基础工作也较以前有了很大的进步,在车队当年卫生突击评比中,第九包乘组取得了第二名的好成绩。
  
  用浓情凝聚队伍合力
  
  “要做到让旅客满意,必须先要让乘务员对自己的工作满意;乘务员有了归属感,才会在自己的岗位上履职尽责。”作为列车长,洪艳是这样想的,也是这样做的。
  
  为此,她经常主动找乘务员谈心,了解掌握他们的思想动态和家庭状况,谁家有困难,她都会及时向车队上报,联系工会组织帮助解决实际困难;乘务员在列车上过生日,她都会嘱咐餐车制作一碗鸡蛋寿面,再点播一曲生日歌曲;乘务员患病,她嘘寒问暖,端水送药,有如亲人一般;今年4月,新调入的乘务员王斌在列车上胃病发作,而带的药又用完了,洪艳知道后,立即电话联系自己在广州的朋友,买来王斌常服的那种药,在列车途经广州站时送上列车。
  
  对乘务员来说,服务车厢上百名旅客,出乘一次好几天,必须忍得、熬得、吃得、睡得。尤其是乘务餐,洪艳每顿都要亲自过问,并在就餐时收集乘务员的意见、建议,及时跟餐车长和厨师沟通,不断变换菜式和品种,尽量让大家吃饱吃好。
  
  休班之余,洪艳喜欢带着乘务员搞户外运动,她自发组建了一个自行车队,有8名成员。休班在家,逢天气晴好,大伙就在微信上相互呼叫,结伴出行,既消除了工作带来的疲劳感,又增强了车班的凝聚力。
  
  正是凭着出色的工作,洪艳先后获得广铁集团“三八”优秀女职工、长沙客运段“十佳”安全标兵等荣誉称号,所在的车班也由自控型班组升级为标准化班组。
  
  “头雁高飞众鸟随。”如今,走在全路“强基达标、提质增效”的大道上,洪艳和K1168/7次列车第九包乘组的乘务员正在用青春和汗水,在续写着一个个平凡而暖心的故事。
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