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吉首火车站陈书琼:从候车室到车厢的“暖心春运”

2017-2-17 09:38:00  来源:湘西网  我要评论
  吉首火车站,位于湖南湘西州吉首市梯子坡山麓、峒河畔。春运以来,每日数千名南来北往的旅客在这里到达、从这里出发。为了旅客走得了、走得好,该站职工们用自己的岗位服务做着让旅客感动的平常事。
  
  陈书琼,吉首火车站客运员,一个从行车岗位转岗过来的70后巾帼。真心服务需要帮助的旅客,让亲人的关怀和上帝的尊严被旅客感受到,是陈书琼对自己提的基本要求。她所在的岗位是爱心候车室服务,正好符合她的工作目标。每当一个班,就微笑面对旅客,是她的工作表情包。
  
  2月13日,今年20岁的视力障碍旅客罗时华在进站口客运员向水建带领下来到爱心候车室。他将要乘坐的列车是吉首到关林的K2286次,担心自己找不到车厢号和座位号。当日11时18分,陈书琼扶着罗时华从候车室出发,告诉他:“我会送你到座位坐好!”
  
  K2286次计划进吉首火车站第二站台。罗时华在陈书琼搀扶下,走地道,上下台阶不断说“一二三”,使罗时华每一步走得塌实。到了第二站台,陈书琼让罗时华自己待一会儿,她要找值班员写个客运记录,和列车长做好重点旅客罗时华的交接。这时,罗时华电话响了。电话那边,是家里人电话。罗时华高兴地告诉家人:“我到吉首了,已经进站了!一个阿姨专门送我上车,蛮好的!”
  
  “小伙子,你不要着急!我会安全地把你交给车长,让你到关林以后,还有人接你下车!”当日11时25分,陈书琼在等待同事填写客运记录前,这样告诉罗时华。罗时华右眼完全看不见,左眼视线也极其模糊,是十多岁时的事。这次,他独自一人从老家贵州松桃县离家上学,主要学习按摩推拿。因为不是第一次去关林上学,所以没人陪。每次从吉首火车站上车,都有好心的铁路职工送他上车。
  
  因为视力导致罗时华行动不便,他在列车上、包括下车时都需要列车员特别照顾。这种照顾,陈书琼是无法完成的,她只有通过填写客运记录,将爱心服务传递给列车工作人员。陈书琼认真地看着同事填写客运记录,生怕漏掉了关键提示。不过,同事的一丝不苟和扎实的业务水平,让她放心了。
  
  有了客运记录,陈书琼的心放下了。她带着罗时华向他乘坐的18号车厢大踏步走去,一边走还一边鼓励罗时华好好读书。罗时华很认真地说:“阿姨,我一定会努力读书的!”陈书琼听着这话,感觉替罗时华挎着的吉他都不重了。
  
  当日11时33分,K2286次列车进站了。陈书琼带着罗时华在上下旅客中穿行,其他旅客也为他们让出一条路,这让陈书琼很感动。见到列车长从软卧车厢下车后,陈书琼立即带着罗时华上前,向列车长说明罗时华具体情况,并说客运记录由客运值班员交接。列车长表示:“你把旅客送上车,接下来的服务,我们来做!”
  
  陈书琼得到列车长的满口答应后,脸上笑开了花。她带着罗时华到18号车厢门处,见人多,要排队,于是告诉罗时华:“我和车长讲好了!你上车坐好后,有什么事找列车员!他们会和我一样对待你的!”罗时华一个劲地点头,隐约间有感动神情浮现。
  
  轮到罗时华上车了。陈书琼说明情况,列车员同意她送罗时华上车找到103号座位。列车员对陈书琼说:“你把送到座位后,他的车上服务就是我的了!我会联系到站,安排人接他下车的!”陈书琼此时也是一个劲地点头:“好!好!谢谢!”此时,罗时华就像乖孩子一样,脸上洋溢着幸福。
  
  车厢内很拥挤。陈书琼拉着罗时华找到103号座位时,发现有人占着座位。于是,通过核对车票,让这名无座号旅客让了座位,罗时华坐到了座位上。这时,罗时华对陈书琼说:“阿姨,我会认真读书的!”虽然没有感谢,只有决心,但陈书琼倏然一种感动,心想:“多朴实的孩子啊!”像这样的感动,陈书琼每次服务重点旅客都会有,但每次都不一样。“这是一种难以表达的服务快乐!”陈书琼说。
  
  当日11时50分,送走重点旅客罗时华后,陈书琼趁中餐盒饭还没有送到岗位来的空隙,又把轮椅、拐杖、担架擦一遍。“因为下午一点以后,旅客集中出发,说不定会有几个需要轮椅、拐杖、担架的旅客呀!所以擦干净它们,需要好用!”陈书琼虽然是70后,但从事客运服务工作并不长,但她对旅客服务真诚、真心,丝毫没有应付、敷衍的意思,而是尽其所能地做好预想,让旅客满意,特别是在春运期间,她的工作量翻了不只一番,但她累并快乐着。
  
  爱心候车室岗位实行两班倒,每班8:20分上班,晚上21:20分下班,13个小时工作时间,有约3个小时时间是在送旅客到车厢的路上,其它时间则是在爱心候车室根据旅客需求提供个性化服务。当日14时,一名来自花垣县的龙女士来到爱心候车室,因为怀有身孕,需要照顾上车。陈书琼了解情况后,愉快地开始了新的重点旅客服务时间。
  
  “喝口茶吧!”陈书琼把怀有身孕的旅客龙女士安排落座后,端来一杯热茶。龙女士要乘坐当日14时42分的铜仁至深圳西K9066次到广州,然后转车到海南。在旅客喝茶的当儿,陈书琼还告诉她一路注意保护肚子里的宝宝的方法,让旅客的暖心春运从候车室就开始了。
  
  陈书琼为旅客服务的细节感动了支援吉首火车站春运的张家界车务段人劳科干部欧阳建农。“我在吃中餐时,已经把你服务旅客的片片发给朋友圈了,要不,你看看!”在工作间隙,欧阳建农打开微信,让陈书琼看看自己的“暖心服务”。春运以来,陈书琼每个班,少的时候要送3到4个重点旅客上车,多的时候则有7到8个。看见欧阳建农偷拍自己服务旅客的场景,陈书琼感到:暖心春运是旅客的,也是铁路人自己的。
  
  
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