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进京列车高姐日常:三年被乘客气哭三次

2017-10-25 12:41:00  来源:搜狐新闻网  我要评论
  从动车到高铁,从和谐号到复兴号,2016年底,中国高铁运营里程已经超过2.2万公里。自2008年京津城际开通到2017年9月30日,中国高铁动车组累计发送旅客突破70亿人次,相当于把地球上的所有人类搬动一次。每天在高铁上除了来来往往的乘客,还有众多忙碌着的高姐们,她们一年中,有半年以上都在路上。
  
  G262,合肥至北京,全程1000公里,满员1050人,行程4小时47分。七个乘务员中,6个高姐:岳海燕、王梦晨、常真真、路益、许翔、张中珲。31岁的岳海燕是列车长,此行,她们要从合肥至北京,然后从北京到上海虹桥站,第二天从上海虹桥再往北京,再从北京返回合肥,总行程4600多公里。G262早晨7:05从合肥站开出,提前半个小时左右,岳海燕和同事们抵达站台,等待列车到来。
  
  早晨,岳海燕和同事们为了赶车,5点钟就得起床。几分钟后,G262次高铁进站,岳海燕和同事们匆匆登上列车,放好自己的行李。从列车进站到放客只有10分钟左右时间,在这10分钟里,她们要完成所有准备工作。
  
  进入车厢后,岳海燕第一件事就是逐个车厢巡查,从座椅到洗手间、供水等细节。岳海燕是2009年108位进入高铁工作的高姐之一,至今已经8年时间。这8年里,每年有一半年以上时间都在路上。岳海燕的丈夫早些年也在铁路上,俩人一月中见面的机会并不多,现在丈夫进入铁路客运调度室工作,见面机会稍微多一些。岳海燕在高铁上的日子,5岁的孩子都是老人们照看。
  
  在高铁上,除了高姐,还有几个餐车服务员,她们的主要工作就是为乘客提供餐饮服务,登车后也是一阵忙碌。
  
  在检查好列车后,岳海燕回到站台,准备迎客。G262沿途停靠6个站点,每个站点,岳海燕都要下车迎客。和过去的绿皮车以及现在的空调车相比,高铁最大的区别除了舒适,就是准点。这8年中,岳海燕遇到最大的一次晚点就是不久前列车因线路原因,晚点2个小时。“从来没有遇到过这么大的压力,要不断给乘客安抚解释,好在现在的旅客素质很高。”
  
  几分钟后,旅客陆续上车,高姐王梦晨开始给部分旅客登记补票。这趟G262进京高铁满员1050人,实际上车的只有400多位旅客。王梦晨说,在黄金周过后,高铁客流明显回落。
  
  G262总共16节车厢,7个乘务员,除了两节商务车厢需要专人负责外,一个人都要负责好几个车厢。王梦晨今天负责4节车厢,在忙好工作的间隙,王梦晨坐在车厢交界处自己的位置上熟悉铁路服务手册。92年出生的王梦晨在高铁上工作只有3年时间,她说自己还是一个新人。
  
  王梦晨大学毕业后直接就上了高铁当乘务员,她坦言自己心理素质还不是很过关。在高铁工作的3年里,她被乘客气哭了3次。印象最深的是那次济南西站开出,她在查票时,一个乘客只顾打电话,她在多次耐心询问后,这个乘客依然不搭理,并且态度很差,骂骂咧咧。“实在控制不住自己,就落泪了。”王梦晨说,后来查了,他确实没有票。
  
  95年出生的张中珲是G262上最年轻的乘务员,刚刚入职一年时间。“慢慢地已经习惯了高铁生活。”张中珲说,“几位同事是姐姐,也是自己的榜样。”图为服务间隙,张中珲到洗手间检查一下自己的妆容。
  
  列车行进途中,32岁的高姐路益发现车门有点故障,叫来列车长岳海燕检查。路益在高铁上服务4年时间,在这之前,路益在普通列车上做乘务员。在路益看来,同样是乘务员,高铁上要求严格了很多,甚至很多都是从头开始学习。
  
  上午8:47,G262抵达徐州东站。在列车几个小时的运行途中,乘客不断上上下下,人数始终维持在400多人。图为岳海燕通过对讲机发出关闭车门的指令。
  
  在高铁列车上,高姐并没有自己的专门的乘务间,她们的办公区域只能设在餐车上。在商务车厢的一头会有专门的服务间,这也是高姐为乘客制作饮料盒餐食的场所。因此,在高铁运行途中,她们大部分时间都是站着服务的。图为24岁的许翔在倒茶水。许翔是从乘务学校毕业后进入高铁工作的,她说学校学的和实际工作差距还是蛮大的。
  
  图为济南西站,岳海燕和王梦晨在车厢门口迎客。高铁在列车服务有一定的规范。虽然很多是程序化的,但却充满着温馨,让人记忆深刻。
  
  中午11:47,G262准时抵达北京南站。随着乘客陆续下车,岳海燕和同事们的第一个行程结束。
  
  乘客下车后,高姐们开始逐个检查列车的车厢,看看有没有遗落物,将座位恢复原状。此时距离G262折返往上海虹桥站开车,只有半个小时。十分钟后,北京南站将开始放客,岳海燕和同事们的新的行程也将继续。
  
  据中国铁路总公司10月23日披露,自2008年京津城际开通到2017年9月30日,中国高铁动车组累计发送旅客突破70亿人次,相当于把地球上的所有人类搬动一次。而在这70亿人次背后,离不开像岳海燕这样的高姐们。图为乘客们下车后,高姐们来到餐车短暂集中。
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