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动车车长查文娟和她的“三多”服务法

2017-10-19 16:34:00  来源:中国经济网  我要评论
  十年,她用青春见证了铁路的辉煌腾飞;十年来,她的足迹踏遍了列车上每一个角落;十年铁路乘务工作,普速车到动车,她从一个青涩的小姑娘成长为一名合格动车列车长。她就是南昌客运段动车一队列车长查文娟。
  
  2013年,经过单位严格评选和业务考试,查文娟凭借熟练的业务技能、丰富的旅客服务经验成为首批值乘昌福铁路动车的列车长之一。从绿皮车到动车,一路走来,查文娟不知不觉已经当了四年动车车长。唯一不变的,是她尽心尽力为旅客服务的那颗心。
  
  查文娟现在负责值乘的列车是南昌到福州D6501/D6504/D6507/D6510,自昌福铁路开通后,每天从江西南昌到福建福州的往返客流都很大。“每次出车值乘,几乎是上了车就忙的停不下来了,遇到节假日水都喝不上一口”。要知道动车服务标准都很高,不仅是要有过硬的业务技能,还要有丰富的客运服务经验,当有人问道查文娟有什么服务秘诀没有,她微微一笑,“耐心多一点,微笑多一点,主动多一点”这便是她的客运三多服务法。
  
  说起查文娟的“三多”服务法,车队领导和周围同事都一致点赞,据查文娟自己说道,那是她自跑上动车后开始总结的,每次出乘她都会带上一个小本子,然后把途中遇到的困难和服务不足地方记下来,慢慢下来通过时间实践就总结出“三多”服务法。
  
  2016年暑运某一天,查文娟正在车厢巡视安全情况,突然一位60多岁老人神色慌张的跑过来找到她说:“车长您好,您看下我是不是买错车票了,我是要去抚州的不是福州,现在抚州都过了,我该怎么办!”,老人家神情紧张不断说道,查文娟顿时明白了,原来是老人是要在抚州站下车的,结果买错了车票去福州,抚fu州和福fu州由于是拼音相似,所以老人很紧张着急。弄清楚情况后,查文娟立即联系前方车站,请求他们为老人改签回抚州,并同时联系抚州站请他们做好为老人送回出站的举措。“那次的事情我印象特别深刻,如果当时没有耐心不主动点,也许就不能为老人分担解忧”。现在说起去年这事,查文娟还强调自己“三多”服务法还是得益于那件事情。
  
  每次出乘前,查文娟都会帮班组各位乘务员们细心整理妆容,认真地嘱咐她们在工作中要做好每一个细节。“作为一名动车列车长,除了要有过硬业务知识,还要有很强的工作责任心,更要具备良好的语言表达能力和沟通技巧,这样才能更好的为群众旅客服务”。这是查文娟经常对身边的人说的一句话,她也是这样一直做的。
  
  努力的人终会有回报,近年来,由于出色的工作表现,查文娟被单位评为安全标兵;2016年她正式加入党组织成为一名预备党员,她的“三多”服务法也得到社会各界和广大旅客的一致认可和好评。
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