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春运“情满旅途”活动服务品牌

2017-1-3 17:32:00  来源:交通运输部  我要评论

 

  一、北京客运段高铁一队暖心乘务组“六心”特色服务
  
  为更好地服务广大旅客春运出行,北京铁路局北京客运段高铁一队暖心乘务组推出了“六心”特色服务法,即用“热心、诚心、爱心、细心、耐心”,换旅客一路“舒心”,用“亲情+热情式服务、友情+关爱式服务、理解+自然式服务”,为老人、儿童等重点旅客“排忧解难”,帮助老年乘客打水、送饭、搀扶老人去卫生间、提行李,让老年乘客乘车不再困难,让春运旅途充满温暖。同时,班组积极开展“喜迎新春高铁送福”和“乘京沪高铁庆元宵佳节”等主题活动,得到广大旅客的高度赞扬和认可。
  
  二、西宁火车站客运车间“八心五勤”服务
  
  青藏铁路公司西宁站客运车间坚持“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,以“安全出行、方便出行、温馨出行”为目标,在总结以往服务方式方法基础上,归纳出“八心五勤”服务法,即“候乘车环境舒心、方便购票省心、礼仪待客暖心、敬业诚信安心、办理交接顺心、落实标准放心、重点服务贴心、坚守岗位恒心”,和“勤动脑、业务能力保平安,勤观察、帮助旅客你我他,勤动嘴、了解需求多交流,勤动腿、深入现场赋使命,勤动手、用心服务创一流”。以“老、弱、病、残、孕”为重点服务对象,主动照看患病儿童、行动不便的老人等重点旅客,在售票厅等区域设置旅客意见簿、手机充电台、爱心屋,提供候车免费WIFI,让旅客切实感到了春运服务的便利和温馨。
  
  三、北京新国线运输集团有限公司接驳运输服务
  
  北京新国线运输集团有限公司是春运期间全国唯一一家整体参与接驳运输工作的企业。为保障春运接驳运输工作的顺利实施,新国线集团科学调配驾驶员,确保行驶里程在400公里(高速公路600公里)以上的客车,都配备2名以上驾驶员,保证驾驶员连续驾车时间不超过4小时,24小时内实际驾车时间累积不超过8小时。2016年春运期间,新国线集团共投入营运车辆3800余辆,运送旅客915万人次,行驶里程13388万公里,未发生一起责任交通事故,有力保障了旅客的安全便捷出行。
  
  四、江西新世纪汽运集团“温暖伴君行”特色服务
  
  江西新世纪汽运集团春运期间积极开展“温暖伴君行”特色服务,服务内容主要有:一是微笑服务。“宁肯自己千遍苦,不让旅客一时难”,把旅客视为亲人;二是爱心服务。坚持四个一服务,即:“搀一搀、扶一扶、帮一帮、提一提”;三是公益服务。积极开展“学雷锋,献爱心”公益活动,主动帮助旅途中受困的旅客。四是信息化服务。通过微信、电子显示屏等信息手段,向社会公众及时发布运力安排、班次调整、路况、气象等实时信息,更好地引导旅客合理安排出行。在做好服务的同时,主动加强与铁路部门的合作,根据铁路列车到发时刻安排充足运力,及时疏散夜间到站的铁路旅客,得到广大旅客的高度认可。
  
  五、长沙汽车西站“青春礼仪班”品牌服务
  
  春运期间,长沙汽车西站“青春礼仪班”以“微笑”服务台、“爱心”服务车、“温馨”广播站和“流动”导乘驿站等服务平台为载体,为旅客提供爱心送乘、免费推车、爱心自助乘车、音乐广播、英语和手语导乘等多种人性化服务。同时,积极开展免费运送行李、爱心资助乘车、无成人陪伴儿童乘车服务、免费提供应急药品和爱心雨伞、免费借阅书报刊物等特色便民服务,全力保障旅客出行,改善旅客出行体验。
  
  六、桂林公共交通有限公司平山场站11路品牌服务
  
  春运期间,桂林公共交通有限公司平山场站11路公交线路,积极开展“春夏秋冬情满桂林,公交劳模伴您通行”主题服务活动。全体驾驶员共同践行“每天当作学雷锋日”,组建了“公交劳模创新工作室”,坚持执行“夏四初优质服务工作法”,坚持做到“曹春停安全行车口诀”和“胡天顺‘七个坚持’节能减排法”,深入开展“礼让斑马线”活动,确保旅客出行安全,让乘客走得放心,走的省心,走得舒心,受到广大旅客的一致好评。
  
  七、西安城南客运站“五心”服务
  
  西安城南客运站“五心”服务班组秉承“服务无止境、爱心永传承”的服务理念,通过设立便民纸条、爱心提示牌、便民行李推车、便民轮椅、免费儿童游乐设施、“五心”助困基金等系列举措,为广大旅客提供“用心、温馨、创新、诚信、欢心”的优质服务。春运期间,“五心”服务班组还开展了“赠春联”、“我们的节日??元宵节”等活动,让旅客充分感受到节日的气氛。成立“五心”服务基金,资助困难旅客顺利返乡过年,累积资助50余人次。联合交通运输管理部门开展“拒乘黑车”法制宣传活动,引导旅客安全出行。
  
  八、舟山朱家尖客运中心“慈航普渡情满旅途”服务
  
  舟山海星轮船有限公司朱家尖客运中心大力创建“慈航普渡情满旅途”服务品牌,以“空港服务”模式为标准,组织服务人员时刻以最饱满的精神状态、最美的服务姿态为旅客提供人性化的出行服务。着力打造特殊旅客轮椅服务、携带行李旅客推车服务、外语售票专窗、广播寻人寻物,以及军人、残疾人售票专窗等系列亲情化关怀服务。成立“慈航”服务队,为旅客测量血压,提供药品、针线包等物品,切实方便旅客出行。
  
  九、海口美兰国际机场“星美兰馨服务”
  
  海口美兰国际机场围绕“提升安全运行裕度”和“提升旅客服务品质”两条主线,充分利用“大美兰”平台,以五星标准严格要求自己,以旅客满意为最高追求,让旅客真正感受到“到了美兰到了家”。春运期间,他们采取双区分流引导措施,增设“急客通道”和“爱心通道”,大幅提高了旅客的过检速度。主动在服务台摆放饰品,增加节日问候,为特殊旅客赠送“中国结”等小礼物,加强与旅客的互动。在候机区内设立医疗服务点、“妈妈爱心小屋”、手机加油站等人性化服务设施,切实增进旅客服务体验。
  
  十、四川航空客舱服务部“新禧之旅”主题服务
  
  春运期间,四川航空股份有限公司客舱服务部推出“新禧之旅”主题服务,为旅客提供更加“安全”“温馨”“有滋有味”的乘机服务。全面做好机上安全预案和安全提示工作,加大检查频次,确保飞行安全。推出机上主题音乐、拜年视频、新年问候、派送红包等丰富多彩的特色服务,营造浓厚的节日氛围,让“年味”充满客舱。推出“乘务长真情服务包”和“真情服务卡”等个性化服务,现场为旅客制作新年愿望卡、生日卡,并根据节日传统和地域特色,推出“真情年味”特色餐食等服务举措,不断提升旅客服务品质。
  
  十一、北京铁路局北京西站“036”品牌服务
  
  2015年春运期间,北京铁路局北京西站“036”品牌服务在原有“一条龙”服务、重点旅客登记服务、特殊需要预约服务、双语式服务、网络式畅通服务等的基础上,又推出确保“一齐”、实现“两增”、做到“三帮”新服务。确保“一齐”,即:开齐所有验票验证口,减少旅客排队时间,实现旅客快速验票验证进站候车。实现“两增”,即:增加轮椅、担架等服务设施,满足特殊重点旅客需要;在现场增加引导揭示,为旅客提供进出站便利;在验票验证区、候车区、出站口增加志愿者,为旅客提供咨询、求助等服务。做到“三帮”,即:帮接送站,帮助老幼病残孕等重点旅客进站乘车,为重点旅客提供送举牌接站;帮联系,利用站内通讯设备,帮助旅客找人,帮助有需求的旅客联系小红帽行李搬运服务队;帮退改签,帮助联系售票部门,及时处理旅客车票退改签等问题。
  
  十二、济南铁路局济南站孜慧服务中心便民服务
  
  济南铁路局济南站孜慧服务中心现有成员7名,平均年龄26岁。春运期间,他们坚持“五四一”和“六导、五免、四到位”服务法,开通“15866612306”和“22002”两部服务热线,为旅客提供解答问询、预约服务、爱心传递、投诉受理、候车引导等多项温馨便民服务。针对春运期间旅客遗失物品较多的问题,他们开通“让遗失物品回家”微博,找回遗失物品96件。增设免费亲情电话,供手机没电或遗失的旅客免费拨打。配备残疾人专用轮椅和担架,供伤残旅客免费使用,并提供专人联系、专人护送、专人交接的“一站式”候车服务。开通重点旅客无障碍电梯语音视频系统,全程监护旅客乘坐电梯情况。邀请中西医大夫全天坐诊,为站内突发意外的旅客及时提供医疗救助。春运期间,孜慧服务中心每天受理旅客咨询1万余人次,帮助旅客解决各类问题200余件次,服务重点旅客40余人,旅客满意率98%以上。
  
  十三、太原汽车西站“春风”服务
  
  春运期间,太原汽车西站大力推广“春风”服务,推出百项服务承诺,推广网络售票、电话订票等互联网订票,走进太原10余所大学校园上门送票,为20人以上的团体出行提供免费接送服务。推出“三米线”微笑服务和“一站”(雷锋工作站)、“三车”(巾帼流动服务车、无障碍方便车、便民行李车)、“四岗”(党员示范岗、英语服务岗、手语服务岗、携童购票岗)、走进车厢温馨提示等多项特色服务,全力打造一站式服务平台。对站内外候车厅进行不定时巡查清扫,在售票厅和候车区悬挂灯笼、中国结,免费为旅客和司乘人员送春联、麻糖等小礼物,开展“猜灯谜,送元宵”系列活动,得到广大旅客高度认可。
  
  十四、交运集团(青岛)“情满旅途”和“温馨巴士”服务
  
  交运集团(青岛)充分发挥“情满旅途”和“温馨巴士”服务品牌的特色优势,为春运出行旅客提供高品质的人性化服务。开通务工人员返乡直通车,推行学生七折乘车优惠,主动让利弱势群体。推出“邮寄儿童”、免费接驳、送票上门等爱心服务,成立“580我帮您”志愿者服务队,设立“爱心基金”,打造“爱心驿站”,推动学雷锋活动常态化。开通特需旅客候车室服务员李秀名字命名的“秀”服务热线,增开流动服务车,旅客足不出户即可享受咨询、购票服务。开辟母婴候车室、女性旅客化妆间,增设特需旅客专属候车席,方便特殊旅客侯乘。开通直达专线、城际公交、赶集公交、景区公交、学子专线,主动对接火车站、汽车站、机场、学校、景点。纯电动公交车辆全部采用低底盘技术,并加装可自动伸缩踏板,方便特需旅客乘坐。开通短信监督举报平台,制作“温馨提示”卡,选聘20名旅客为社会监督员,主动接受社会监督。
  
  十五、郑州交运集团客运南站王静班组爱心服务
  
  郑州交运集团客运南站“王静班组”坚持以人为本,突出人文关怀,全力打造爱心服务品牌。他们在客运站问讯处放置“爱心接力卡”,为重点旅客提供优先购票、优先进站、优先乘车等一站式无忧服务。开通“王静班组”微博,为旅客及时发布出行信息和温馨提示。创立“爱心基金”,为途中遇到特殊困难的旅客提供爱心救助服务。开展“场站前移”活动,主动到郑州各大高校上门售票。创新宣传方式,采取有奖问答等形式,向旅客传递交通安全常识、便民服务举措等,受到旅客和司乘人员一致欢迎,让数万旅客的春运回家路更加温暖、舒心。
  
  十六、四川广元汽车客运站“蓝色五小”特色服务
  
  四川广元汽车客运站“蓝色五小”特色服务队成立于2010年,共有成员8人,均为女性,平均年龄25岁。她们以爱心小广播、爱心小便箱、爱心小茶壶、爱心小推车、爱心小电站“蓝色五小”和“小红帽”爱心服务为载体,总结提炼了“一问二听三看四在五心六主动”的亲情服务工作法。一问:主动询问;二听:听口音、听对话;三观察:观察面部表情、观察言行举止、观察年龄体质;四在:想在旅客乘车前、干在旅客候车中、助在旅客需要时、帮在旅客困难中;五心:对旅客服务热心、为旅客办事诚心、照顾旅客细心、向旅客解释耐心、听取旅客意见虚心;六动:主动问旅客、主动接待旅客、主动导购导乘、主动扶老携幼、主动排忧解难、主动征求意见。今年春运期间,广元市汽车客运站“蓝色五小”特色服务共覆盖旅客近33万人,旅客服务质量投诉为零。
  
  十七、西安纺织城汽车客运站“为您服务台”
  
  西安纺织城汽车客运站以“为您服务台”为载体,为旅客提供导乘咨询、绿色通道、特侯服务、母婴服务、急救药箱等50多项人性关怀服务。积极开展“温暖回家路、爱心伴旅途”免费送票活动,为200余名务工人员、贫困大学生等提供免费汽车票和春联。为愉悦旅客候车心情,西安纺织城汽车客运站推出了丰富多彩的候车文化服务,由站务员在候车厅内为旅客义务表演舞蹈、歌曲、钢筋演奏、萨克斯吹奏等,受到广大旅客的欢迎。
  
  十八、宁夏中卫市交运集团“快客”车队“陆地航空式”服务
  
  宁夏自治区中卫市交运集团“快客”车队共有队员33人,其中驾驶员15人、服务员22人,配备高档大型一级客车18辆。快客车队以“陆地航空式”服务为追求,司乘人员全部经过专业培训,着装统一,纪律严明,制度健全,管理规范。车队所有车辆全部安装自动爆破器,并随车配备速效救心丸、晕车药、毛毯和垃圾袋。旅客进站等车时,驾驶员和乘务员主动问候并帮助旅客放置行李。旅客全部上车后,乘务员逐一提醒系上安全带,并检查行李架是否摆放整齐、安全。车辆出站后,乘务员向旅客免费发放纯净水,每隔15分钟巡视一遍车厢,为入睡的旅客升扶手,为需要的旅客提供毛毯、拉合窗帘等。今年春运期间,快客车队共发448个班次,运送旅客15298人次,未发生安全事故,未出现服务质量投诉,旅客好评率100%。
  
  十九、京珠高速珠海收费站“最美路姐”主题服务
  
  春运期间,京珠高速广珠段有限公司在珠海收费站推出“最美路姐服务季”系列活动,为司乘人员提供温馨服务。全天候便民服务,24小时免费提供开水、应急药品、修车工具等,方便司乘人员取用;全领域志愿服务,成立由第二届全国“最美路姐”唐美玲为首的志愿者服务团队,为司乘人员提供路况咨询、路线指引、应急救助等全领域的志愿服务;全社会文明出行宣传,通过多种载体向社会公众特别是司乘人员宣传文明出行知识,提供出行资讯帮助;全覆盖内部员工服务,为全体内部员工提供剪发、衣物缝补、美容化妆等服务,增强队伍凝聚力和向心力,提升员工对外服务的主动性和积极性。
  
  二十、大连港客运总公司王红服务小组“三多”服务
  
  大连港客运总公司王红服务小组坚持“多说话、多动手、多留心”的“三多”服务法,从“一句话、一杯水、针线包、创可贴”等点滴小事做起,对旅客有问必答、有求必应。他们根据旅客需求和服务规律编制了《服务手册》,将各项便民服务举措规范化、制度化。开辟“王红爱心侯船室”,发行“王红爱心卡”,向旅客提供“爱心车”、“爱心袋”、“爱心水壶”、“爱心救助基金”等特色服务,赢得了广大旅客特别是残障旅客的支持和赞誉。王红服务小组成立10多年来,先后帮助2万余名旅客排忧解难,无私奉献工时900多个,收到旅客表扬信1000多封。
  
  二十一、大连国际机场孟丽娜服务组“四心”服务
  
  大连国际机场客运服务部“孟丽娜服务组”成立于2003年。他们秉承“礼貌待客要热心、照顾旅客要细心、帮助旅客要诚心、热情服务要恒心”的“四心”服务原则,坚持“多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步”和“话到、眼到、腿到、手到、情到、神到”的服务要求,先后推出移动茶水车、免费寄存衣物、无人陪伴儿童服务、首次乘机指南等服务举措。在恶劣天气导致航班延误时,他们迅速帮助旅客办理改签事宜,为滞留旅客送上免费饮料和餐盒,并积极帮助旅客联系宾馆住宿。今年春运期间,“孟丽娜服务组”共服务轮椅旅客836人、特殊旅客31人、无人陪伴旅客716人,处理遗失物品624件,开展首次乘机引导80余人。
  
  二十二、福建龙岩市交通运输局12328服务监督中心
  
  福建龙岩市交通运输局12328服务监督中心成立组织机构,落实工作经费,组建话务员队伍。中心配备5个座席,布置10个网络结点。去年向社会公开招聘选拔了8名具备大专以上学历的优秀话务人员。中心执行每周7天24小时全天候服务,8名话务员每天分三班轮岗值班,保证电话畅通。中心遵循“一路温馨一路情”的服务宗旨,坚持“五心”(真心倾听、耐心交流、细心传递、热心服务、爱心奉献)服务理念,及时受理群众投诉举报、信息咨询和意见建议,为群众解疑答惑,有效做到了“民有所呼,我有所应”。中心重视制度和队伍建设,制定了话务员绩效管理考评办法和细则,分别从职业道德、劳动纪律、服务质量、生产安全等方面进行考评。春运期间,该中心共受理12328电话业务523单,业务办结率、调查反馈率、群众满意率均达到100%。
  
  

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