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铁路 “制度”与“服务” 舍谁求谁

2015年12月18日10:52  来源:火车票网  投它一票  我要评论

据报道,旅客罗某乘高铁出站时发现丢了车票,在手机上有订票信息可确认已买了票的情况下,依然被要求补交票款。罗某上诉至法院后,于14日被南京铁路运输法院判定一审败诉。近日,该诉讼以“双方谅解”、消保委主动撤诉告终。(新华网上海12月15日电)

“一张丢失的火车票”成为近期的热点话题。年年春运,年年难。从过去的“购票难”到现在的“售后难”,铁路面对的到底是规章制度的缺失还是服务意识的落后?

消费者:罗某在丢失纸质车票后,在证明自己买过票之后,却又再次花钱要求补票,而且还被怀疑有逃票嫌疑,精神经济上双损失,进而对铁路部门提起了诉讼。

铁路部门:在换取纸质车票后,短信就已失效,不然容易造成“一票两用”的现象。对于如今黄牛猖狂的局面,保证消费者利益的行为、依章办事也不无道理。

公说公有理,婆说婆有理,最后以“零让步”、“谅解”两个看似不相干的词,终结了这场声势浩大的风波。“一张丢失火车票的后续”折射出了一种常见的社会现象,面对服务需求与规章制度,作为企业应该怎样选择。消费者需要更多的变通和更大的利益,企业则在保证安全、效益的基础上满足消费者,当两者需求同时最大化,矛盾也就由然而生了。而这时民众们想看到的是解决之法,处理之道,不能让这个“结”越系越紧,让“毒瘤”越藏越深。

笔者认为,在适应新常态发展、向市场迈步中,铁路还是一个探路者。近几年,铁路在不断的提升自身的基础建设,为旅客货主提供优质服务环境,赢得了口碑与赞誉。然而如何赢得市场,不仅仅硬件需强大,软实力更要跟得上。规章制度是企业发展的最根本的保障,铁路亦是如此,如何让制度与服务更加有力的融合到一起,做到规章制度不能丢,服务意识不能差,不能让制度成为服务的桎梏,同时也不能让服务乱了制度的章理。

“仁者不忧,智者不惑,勇者不惧”。笔者相信,铁路有能力有魄力有勇气面对问题解决问题,从而赢得市场,赢得民心!(李文晶)

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