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青藏铁路公司格尔木车队打造“天路品牌列车”

春运期间,青藏铁路公司西宁客运段格尔木车队围绕“和谐铁路、平安春运”的主题,从1月12日正式启动“打造品牌列车”活动,在列车上推出人性化服务、亲情化服务,磨炼出一支严管理、不懈怠、讲落实的职工队伍。

9803次和9804次列车作为进出柴达木的主要列车,乘车办事的人多,看病的人多,尤其是节假日外出的人多。如何为旅客提供最优质的服务?格尔木车队用尽了心思。为了设身处地替旅客着想,格尔木车队开展了“假如我是一名旅客”大讨论活动,车队每名员工都把自己当作一名旅客,谈自己的真实感受和需求,运用换位思考,让车队员工真正认识到旅客的需求就是品牌列车的服务标准。同时,要求每一名乘务员必须做到仪容仪表规范,站姿、走姿、坐姿规范;谈吐、接送、称呼、应答介绍语言规范;着装标准、立岗标准、服务标准、作业标准;语言交流流利。

除了正常的思想教育、礼仪培训外,格尔木车队还与西宁各大医院建立了联系,遇到急救的患者随时呼叫120救护车接站;对待特殊旅客,提供叫餐服务,帮他们送水、喂药、洗脸、如厕等。乘务员发现近日有不少旅客酒后乘车,于是乘务员为这部分旅客在夜间倒上一杯白开水,以免酒后乘车造成旅客身体不适。

细心的服务换来了旅客的交口称赞。1月21日早上,刚刚走出车站的乘客林南夸起了9803次的列车员:“他们对待旅客就像对待自己的家人,让旅客们感觉到,车厢就是我们自己的家。” (作者:陈万宏)
 

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