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青藏铁路公司构建综合服务格局备战春运

连日来,青藏铁路公司客服中心合理安排力量、加强业务培训、拓宽便民利民服务渠道,全力备战2013年春运工作。

为应对春运话务高峰,该中心及时开展设备联合检查,整治设备隐患;组织客服代表补强学习春运业务知识和最新文件精神;通过组织业务理论考试、服务用语模拟演练、工单文字录入比赛、结对帮促活动等形式,有效提高中心人员业务素质;根据2013年春运话务测算量,科学调整客服代笔班制、座席数及应急值班人员,合理延长人工座席白班值守时间,修订完善突发事件应急处理预案,切实提高人工座席接通率和答复率。

据该中心负责人介绍,在今年的春运服务工作中,他们要重点构建以12306客服平台为资源调控和综合管理指挥中心,管内各客货运输站联动的服务格局。目前,为确保各单位信息对称,该中心已与西宁站 “大美青海服务台”、格尔木站“昆仑驿站”爱心服务台、那曲站“格桑花服务台”以及拉萨西站“五彩哈达”货主服务中心等客户服务终端建立了动态联络沟通机制,为重点旅客提供“全过程、一条龙、求助式”便捷服务。

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