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打造高原特色铁路服务品牌

2013年1月22日9:54  来源:中国网  投它一票  我要评论

青藏铁路公司副总经理 祝建平

盛部长在全路学习贯彻党的十八大精神领导干部专题研讨班上指出,铁路服务水平要与全面建成小康社会相适应。青藏铁路公司客运服务工作始终在高标准、严要求的旅客期待中砥砺前行,巧打 “完善服务标准、提升职工素质、创新服务手段、打造站车品牌、构建评价体系”组合拳,初步形成了高原特色铁路服务品牌。

以完善服务标准为基础,构建高原铁路优质服务体系

公司结合高原铁路特点,本着服务标准规范化、人性化、亲情化的原则,先后修订、完善、细化了9大项通用标准和25项语言、仪容、举止服务标准,印发了 《青藏铁路公司旅客列车延伸服务管理办法》等5项办法。充分发挥电话订票、互联网购票、12306客服中心的作用,为旅客出行提供最大便利。公司客运系统以标准化建设年为契机,将确保站车安全、完善服务设施、优化服务环境、加强餐饮管理等重点工作以 “一日、一班、一次”作业标准进行了规范和量化。大力宣讲 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,通过纵向比找自身差距,横向比找行业不足的方式,让职工看到提升高原客运服务质量的空间和动力。

以创新服务手段为依托,优化高原铁路优质服务环境

公司客运系统推出了多项便民利民新举措,为旅客提供列车时刻、票价、车票余额等24小时信息咨询服务,设置了旅客自动查询平台系统,在西宁、格尔木、德令哈和拉萨等站安装多台自动售票机,并配备了流动售票车,为旅客就近购票提供了方便。管内各站利用网络通讯平台、市内繁华地区LED显示屏等新媒体和电视、报纸、电台等传统媒体,及时更新、公布票额情况和列车开行信息。西宁客运段在进藏列车推出了以中餐、西餐、藏餐、清真餐为主的 “四大菜系”、以汉语、英语、藏语为主的 “三语介绍”和 “高原旅行安全提示”,在进京列车推出 “续写雷锋日记”等特色服务,为软卧车厢配备了值班边凳,既实现了无干扰服务,又确保了旅客的安全。拉萨站安装残疾人电梯,首推 “温馨小推车”服务。

以打造服务品牌为特色,标树高原铁路优质服务形象

按照公司、公司党委提出的 “大站大品牌、小站小特色,列车树精品”的要求,公司管内各客运站和客运段相继推出了具有站段服务特色的高原客服品牌。以拉萨车队 “天路使者”、北京车队 “文明使者”为龙头,打造上海车队 “商贾使者”、成都车队 “温馨使者”、郑州车队 “夏都使者”、格尔木车队 “高原使者”等特色服务品牌,西宁客运段优质的列车服务工作先后被多家中央主流媒体报道。泰国公主诗琳通等多国知名人士乘车后对乘务人员的热情服务也给予高度评价。2012年5月18日,盛部长在俄罗斯旅客写给铁道部的感谢信上批示: “青藏线列车服务多次受到旅客表扬,要宣传他们的事迹、经验,推广他们的做法。”拉萨站以藏族群众传统的 “献哈达”为根据,设计了以 “白、红、黄、蓝、绿”为代表的诚信、热情、精确、洁净、便捷服务为内容的 “五彩哈达”特色服务品牌,并将“五彩平安结”作为小礼物发放给候车旅客,不仅让国内外旅客更形象地了解西藏的 “五彩哈达”文化,而且预祝旅客 “一路平安”的寓意深得人心。2011年7月,拉萨站 “五彩哈达”服务品牌被铁道部政治部授予“全国铁路党内优质服务品牌”荣誉称号,西宁客运段拉萨车队党总支荣获 “2012年度全国铁路创先争优先进党组织”称号。西宁站 “大美青海”服务台、格尔木站 “昆仑驿站”爱心服务台、那曲站“格桑花服务台”等一批独具高原服务特色的品牌,在展示铁路服务形象、传达铁路服务情感中起到了较好的品牌公关作用。

在新形势下,我们要以深化客运服务改革为契机,细化便民利民措施,持续提升服务质量,不断丰富高原铁路特色服务品牌内涵,树立铁路良好形象。

2013年春运 www.chunyun.cn
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